Atención al Ciudadano y Servicios
Servicio al público, normas, formularios y protocolos de atención
Formulario electrónico de pqrdsyf
PQRSD son las siglas que representan “Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias”. Es un sistema que permite a los ciudadanos expresar sus inquietudes, reclamos o sugerencias a las autoridades o entidades públicas, con el objetivo de mejorar la calidad de los servicios y atender sus necesidades.
Elaboración:
- Peticiones:
Solicitudes verbales o escritas que un ciudadano realiza a una entidad pública para obtener un servicio, información o para ejercer un derecho.
- Quejas:
Manifestaciones de insatisfacción o inconformidad con la prestación de un servicio, la gestión de un trámite o la conducta de un funcionario público.
- Reclamos:
Manifestaciones de inconformidad con la calidad de un producto o servicio, con la finalidad de obtener una compensación o solución.
- Sugerencias:
Propuestas de mejora o innovación que un ciudadano formula a una entidad pública, con el objetivo de optimizar los servicios o trámites.
- Denuncias:
Manifestaciones de irregularidades o actos que se consideran contrarios a la ley o a los reglamentos, que un ciudadano realiza a una entidad pública.
El sistema PQRSD es una herramienta importante para garantizar el derecho de los ciudadanos a ser escuchados y a recibir una pronta respuesta por parte de las autoridades. A través de este sistema, las entidades públicas pueden mejorar sus procesos, identificar áreas de mejora y fortalecer la relación con los ciudadanos.
Preguntas y respuestas frecuentes
¿Qué documento debo llevar el día de la entrevista?
Para la entrevista debe presentar su documento de identidad.
¿Puedo ir a la entrevista acompañado?
Sí. No hay problema en asistir acompañado, pero el acompañante no puede ingresar al salón donde se realizará la entrevista.
¿Debo asistir a la entrevista vestido de alguna forma en particular?
Es importante aclarar que la forma de vestir no es un criterio de evaluación de la entrevista, pero puede influir en la seguridad que usted pueda transmitir.
¿Con cuánto tiempo de anticipación debo llegar a la Institución?
Deberá llegar 30 minutos antes de la hora indicada.
¿Si se me olvidó el edificio y salón de la entrevista qué puedo hacer?
Si por algún motivo se le olvidaron estos datos no debe preocuparse. El ingreso al Instituto estará personal de logística guiándolo hacia donde debe dirigirse.
¿Qué duración tiene la entrevista?
La duración promedio del proceso de entrevista varía de acuerdo a la facultad a la que se va a presentar, aquellas que no realizan pruebas tienen un tiempo mínimo de 30 minutos. Los aspirantes a las facultades que realizan pruebas adicionales a la entrevista deben disponer de un tiempo de 1 a 4 horas.
¿Quién realiza la entrevista?
La entrevista puede ser realizada por la directora de Bienestar Institucional.
¿Las entrevistas son grupales?
No, son individuales.
¿Cuándo publican los resultados de admisión?
Los resultados de admisión se publicarán según calendario academico, a través de nuestra página web www.iser.edu.co
¿Qué debo hacer si pasan más de 3 días y no recibo la orden de matrícula por correo certificado?
La orden de matrícula puede ser visualizada a través de la página web del instituto con el número de documento del aspirante.
¿Puedo pagar el valor de la matrícula sin la orden de matrícula?
El Banco sólo recibirá el pago con la orden de matrícula expedida por el ISER.
¿El valor de los derechos de inscripción es reembolsable?
No.
¿Puedo inscribirme si aún no he terminado el bachillerato?
Sí podrá hacerlo, pero deberá graduarse antes de iniciar clases.
¿Puedo inscribirme si aún no he definido mi situación militar?
Si puede inscribirse, y si es llamado a prestar el servicio militar, tendrá que radicar la solicitud de reserva de cupo en la Oficina de Admisiones.
¿Cuáles son las fechas para realizar un proceso de transferencia externa o interna?
Los casos de transferencia serán estudiados en cada uno de los procesos de admisión. Adicionalmente, se informa que la Facultades sobre dicho proceso.
¿Puedo solicitar crédito para pagar el valor de la matrícula?
Sí. Puede encontrar en la página web del instituto las alternativas para solicitar crédito educativo.
¿Puedo cursar dos programas de manera simultánea?
Si, solo debe cumplir con el promedio para realizar la simultaneidad.
Glosario
Carta de Trato Digno al Ciudadano
Manual de Atención al Ciudadano
Caracterización de usuarios
Canales de atención al Usuario
Trámites y servicios, otros procedimientos administrativos y consultas de acceso a información pública
Atención a requerimientos efectuados por pueblo o comunidad indígena en idioma diferente al castellano
Con el fin de garantizar el ejercicio total y efectivo de los derechos de grupos étnicos minoritarios (indígenas, comunidades afrocolombianas, palenqueras o raizales y pueblos gitanos), se inicia la interacción identificando si la persona puede comunicarse en español, o si necesita intérprete.
En este último caso, si no tiene un acompañante que hable español, debe pedírsele a la persona que explique con señas la solicitud o entregue los documentos, con el objeto de revisarlos y comprender cuál es la solicitud o trámite que requiere.
En el evento de no ser posible la comunicación, se le indicará que deje por escrito la solicitud o se procederá a grabar su petición, para solicitar el apoyo técnico del Ministerio de Cultura como enlace en la búsqueda y designación de un intérprete para atender el requerimiento.
Para la atención de requerimientos efectuados por un pueblo o comunidad indígena en idioma diferente al castellano, se deben realizar los siguientes pasos:
- Si la persona no puede comunicarse en castellano, se le debe solicitar que exprese su petición en forma escrita o verbal grabando su petición en la lengua nativa.
- Se debe proceder a identificar la región de la que proviene el peticionario, para de ese modo establecer el pueblo o grupo étnico al que pertenece.
- La grabación o manuscrito debe remitirse desde el correo pqrs@iser.edu.co al Ministerio de Cultura a fin de obtener el apoyo técnico.
- El mencionado Ministerio designará el traductor escogido de la lista elaborada para tal fin e indicará los honorarios, los que serán acordados entre la entidad y el traductor.
- Asignado el traductor y establecidos los honorarios y una vez se obtenga la traducción del documento se enviará al área responsable de la respuesta.
- La respuesta se enviará al Ministerio de Cultura para que se efectúe el trámite de traducción y culminado, se procederá a su remisión al peticionario.
Política de Atención al Ciudadano
Directorio Institucional